2026年度から義務化
介護事業所のカスタマーハラスメント（カスハラ）対応を正しく理解する
介護現場では、利用者や家族との信頼関係が不可欠である一方で、近年は過度な要求や暴言、威圧的な言動など、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が問題となっています。
こうした状況を受けて国は2026年10月から、全ての産業に対してカスハラ対策を義務化する方針を示しました。介護事業所も例外ではなく、運営基準や実務対応の見直しが求められます。
このコラムの目次
１．厚生労働省のカスタマーハラスメントに関する発表や法令【全産業向け】
厚生労働省は、カスタマーハラスメントを「顧客等からの不当・過剰な要求や言動により、労働者の就業環境が害される行為」と位置づけ、対策を強化しています。
厚生労働省「令和７年の労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）等の一部改正について」より引用・編集
法令改正のポイント
- 労働施策総合推進法の改正
- 2026年10月に施行予定
- 全ての事業者（規模・業種を問わず）に義務化
事業主には、
- カスハラを防止するための雇用管理上の措置
- 国が示す指針（ガイドライン）に沿った体制整備
が求められます。
国の指針・マニュアル 厚生労働省はすでに、
- 対応方針の明文化
- 複数名対応の推奨
- 録音・記録の活用
- 職員を守る毅然とした対応
などを盛り込んだマニュアルやリーフレットを公表しています。
これらは介護業界でもそのまま活用可能な内容となっています。
参考情報
厚生労働省「令和７年の労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）等の一部改正について」
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策リーフレット」
厚生労働省「ハラスメント対策・女性活躍推進 に関する改正ポイントのご案内」
２．介護事業者のハラスメントに関する運営規程や基準【介護サービス向け】
介護サービス事業所は、介護保険法に基づく人員・設備・運営に関する基準（指定基準）を遵守しなければなりません。
出典：厚生労働省「指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準」より引用・編集
運営規程：訪問介護の場合
運営規程とは、事業所の基本方針や運営ルールを定めた規程で、
- 基本方針
- 人員に関する基準
- 設備に関する基準
- 運営に関する基準（事業運営の重要事項に関する規程含む）
- 共生型居宅サービスに関する基準
- 基準該当居宅サービスに関する基準
などを明記することが義務付けられています。
現行の主な基準：訪問介護の場合（勤務体制の確保等）
出典：厚生労働省「指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準」より引用・編集
現行のハラスメント法制
出典：厚生労働省「社会保障審議会介護保険部会」より引用・編集
現時点では、ハラスメントについて明示的な条文は限定的ですが、「職員の就業環境の確保」「適切な苦情対応」といった観点から、今後の改正でカスハラ対応が明確に位置づけられる見込みです。
参考情報
厚生労働省「指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準」
厚生労働省「指定地域密着型サービスの事業の人員、設備及び運営に関する基準」
厚生労働省「指定居宅介護支援等の事業の人員及び運営に関する基準」
厚生労働省「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」
厚生労働省「管理者向け研修のための手引き」
厚生労働省「職員向け研修のための手引き」
厚生労働省「介護現場におけるハラスメント事例集」
厚生労働省「社会保障審議会介護保険部会」
３．新たに必要となるカスタマーハラスメント対応（案）【介護サービス向け】
2026年度以降、介護サービスに求められるカスハラ対策は、全ての介護事業所を対象に「必須の対応」となります。
介護事業所に求められる主な対応
- 対応方針の明確化と周知
- カスハラに該当する行為の考え方
- 事業所としての対応姿勢
- 利用者・家族への事前説明
- 相談体制の整備
- 職員が安心して相談できる窓口の設置
- 管理者・法人本部との連携
- 職員研修の実施
- カスハラの判断基準
- 現場での初期対応方法
- 発生時の適切な事後対応
- 対応マニュアルの整備
- 被害を受けた職員への配慮
- 必要に応じた利用契約の見直し
- 再発防止策の徹底
- 事例の共有
- 組織としての対応力向上
これらは、職員を守るだけでなく、事業所の継続的な運営を守るための措置でもあります。
４．介護事業所の運営規程や重要事項は電子掲示へ
令和6年度介護報酬改定により、介護事業所には運営規程や重要事項の「電子掲示（ウェブ公表）」が義務付けられました。
出典：厚生労働省「令和６年度介護報酬改定における改定事項について」より引用・編集
電子掲示の概要
- 対象：すべての介護サービス事業所
- 時期：2025年4月1日以降は義務化
- 方法：
- 法人ホームページ
- または「介護サービス情報公表システム」
今後の情報掲示では、
- カスハラ対応方針
- 相談窓口の有無
なども、利用者や家族が事前に確認できる情報として整理・掲載していくことが重要になります。
まとめ｜介護サービスのカスハラ対応
カスタマーハラスメント対策は、「利用者と対立するための制度」ではありません。
職員の尊厳と安全を守り、結果として質の高い介護サービスを継続するための基盤です。
2026年度の義務化を見据え、今のうちから
- 運営規程の見直し
- 対応方針の整理
- 電子掲示の準備
を進めておくことが、介護事業所にとって大きな安心につながるでしょう。
続くコラムでも、引き続きカスハラ対応について、具体的な運営規定や重要事項について見ていきましょう。
》》》3‑20．2026年度から義務化「カスハラ対応」｜運営規定や重要事項の実務ポイント
追記の留意点
・本コラムは、2026年度に施行予定の情報をもとに構成しています。今後の正式な省令・通知については、必ず最新の行政資料をご確認ください。
・運営規程や重要事項等の法務については、サービス提供する事業環境に合わせて、各自の介護事業所が責任を持って作成してください。（当サイト上にも、利用規約として免責事項や禁止事項等を定めています）
・これらの情報を更新する場合は、運営規程や重要事項を掲示する書面を再作成して、事業所内での「書面掲示」とインターネットでの「電子掲示」をする必要があります。（同様にサービス契約書も再作成して、利用者・家族、関係する専門職にも案内や説明も必要です）
◆運営規程のシリーズコラム ラインナップ
2025年度版「運営規程や重要事項の解説」イントロダクション
2025年度版「運営規程・重要事項チェック」フローチャート
2025年度版「書面掲示は簡単に（神ワザ）」スッキリ整理
2025年度版「電子掲示は完結に（複合ワザ）」デジタル活用術 前篇
2025年度版「電子掲示は完結に（複合ワザ）」デジタル活用術 後篇
2025年度版「運営規程や重要事項のひな型検証」東京都 vs 大阪府
2025年度版「運営規程や重要事項のひな型検証」地域密着型サービス
2025年度版「運営規程や重要事項の解説」AIを活用した法務チェック 前篇
2025年度版「運営規程や重要事項の解説」AIを活用した法務チェック 後篇
◆「電子申請のトリセツ」重要事項サポートプランは
重要事項のチェックや見本例、紙と電子を組み合わせた掲示方法など解説しています。
参考情報（出典）
介護事業所の運営規程や重要事項等の情報については、厚生労働省や管轄行政の発表資料をご覧ください。
厚生労働省「令和７年の労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）等の一部改正について」
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策リーフレット」
厚生労働省「ハラスメント対策・女性活躍推進 に関する改正ポイントのご案内」
厚生労働省「指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準」
厚生労働省「指定地域密着型サービスの事業の人員、設備及び運営に関する基準」
厚生労働省「指定居宅介護支援等の事業の人員及び運営に関する基準」
厚生労働省「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」
厚生労働省「管理者向け研修のための手引き」
厚生労働省「職員向け研修のための手引き」
厚生労働省「介護現場におけるハラスメント事例集」
厚生労働省「社会保障審議会介護保険部会」
